Les drônes : avenir de la livraison ou science-fiction ?

Si le facteur sonne toujours deux fois, il suffira d’une seule notification aux livreurs du futur pour prévenir de l’arrivée d’un colis sur votre pas-de-porte. Entièrement robotisés, ils devront, en un temps record et en toute sécurité, livrer sans encombre votre dernier achat réalisé sur le net. Une véritable course contre la montre s’est engagée entre les équipementiers pour gagner cette « bataille du dernier kilomètre ».

L’essor fulgurant du commerce en ligne

Des chiffres qui donnent le vertige

En 10 ans, le commerce en ligne a vu sa part multipliée par 4, tandis que 5 % des acteurs se partagent 85 % des ventes. En France, environ 400 millions de colis ont circulé vers les acheteurs en ligne en 2018 ; deux fois plus au Royaume-Uni ! La livraison express est un enjeu majeur pour se différencier et concurrencer toujours plus les magasins physiques. La distance à parcourir entre les plateformes logistiques et l’heureux client devient le lieu de toutes les innovations, véritable manne tombée du camion pour les transporteurs. Dans des centres urbains souvent embouteillés, ils rivalisent d’ingéniosité pour réduire la distance, à moindre coût, en cherchant « l’expérience client optimale ». Référence en matière d’innovation technologique, la dernière édition du Consumer Electronics Show à Las Vegas a mis sous le feu des projecteurs quelques-unes de ces inventions du futur.

Coursiers à quatre pattes versus drones volants

La présentation, par la multinationale allemande Continental, d’une solution de livraison ne nécessitant quasiment aucune intervention humaine a fait sensation : un véhicule autonome combiné à un chien-robot, capable d’éviter des obstacles pour apporter son précieux colis devant la porte du client. Du drone au facteur robotisé, la livraison intelligente permettrait en théorie d’allier baisse des coûts liés au « dernier kilomètre » et diminution de l’impact écologique lié au fret. Dans ce paysage dépourvu de tout contact humain, le secteur de l’emballage doit tirer son épingle du jeu : dernier maillon de la chaîne, le packaging se fait l’ambassadeur de la marque auprès du client. Un emballage personnalisé, durable et connecté qui raconterait l’histoire du produit… voilà qui aurait du chien !

L’exemple d’Amazon : l’optimisation sur toute la chaîne de production

Dans ce paysage, le géant américain Amazon impose sa loi, sur les prix comme sur la livraison : le groupe se fait fort de livrer n’importe où, quasiment en 24 heures… et même en 1 heure pour des produits frais en région parisienne, 7/7 jusqu’à minuit ! Souvent pointé du doigt par des associations et par ses concurrents, des plus grands aux plus modestes, en raison de ses pratiques, il faut concéder à Amazon une qualité de service difficilement égalable. Passer commande le dimanche soir dans son canapé et être livré dès le lendemain matin devient une réalité pour les consommateurs. Amazon réussit cet exploit grâce à une optimisation de toute sa chaîne logistique. Chaque poste est pensé pour assurer une rapidité optimale, de la préparation des colis à leur expédition et jusqu’à la livraison, puisqu’Amazon a développé son propre réseau pour livrer directement une partie des colis. Des livraisons qui peuvent d’ailleurs être suivies en temps réel par les clients, avec un suivi GPS du livreur quasiment à la minute près. On pourra également citer son service client, capable de répondre aux demandes en un temps record et de résoudre les problèmes tout aussi rapidement, avec une politique généralement appréciée des clients. 

Toujours à la pointe de l’innovation, Amazon a lui aussi opté pour la livraison par drones et mène des tests en ce sens depuis 2013. Son objectif est de pouvoir livrer en moins de 30 minutes de petits colis. Le géant du e-commerce a d’ailleurs obtenu une autorisation pour développer cette offre de livraison par drone aux États-Unis. 

Quelles conséquences pour les consommateurs ?

Être livré par un robot volant semble encore aujourd’hui une idée surprenante pour les consommateurs, mais l’usage du drone se précise de plus en plus. Ce n’est d’ailleurs plus qu’une question de temps et d’autorisations. En attendant, les clients profitent déjà d’un changement dans les services qui leur sont proposés en ligne. Les e-commerçants offrent de plus en plus souvent le choix du transporteur et des délais de livraison. Les consommateurs peuvent désormais, sur de nombreux sites, être livrés en moins de 24 heures, même si bien souvent cela implique de payer le prix fort ou d’atteindre un montant de commande minimum. La multiplication des transporteurs et la concurrence qui en découle permettent de faire baisser les coûts de livraison, jusqu’à atteindre la gratuité. On pourra citer les services de livraison en point relais qui sont bien souvent offerts et assortis d’une livraison en 24 à 48 heures. Autant d’éléments qui améliorent l’expérience client et tendent à faire baisser la facture du côté des consommateurs.

Quelles conséquences pour les commerçants ?

Les consommateurs ont le sourire : ils profitent de l’achat en ligne à des prix souvent plus attractifs qu’en boutique physique et ils sont livrés rapidement. Côtés commerçants, la situation se révèle plus complexe. Pour rester concurrentiels, ils doivent s’aligner aux nouveaux modes de consommation, et donc réduire leurs délais de livraison et leurs coûts. Cela implique des investissements financiers massifs qui ont de quoi effrayer les plus petits commerçants. Mais par effet de domino, en redessinant peu à peu le paysage de la livraison, les géants du e-commerce contribuent à faire émerger de nouveaux acteurs dans le domaine du transport, à faire baisser les tarifs et à encourager l’innovation en inventant sans cesse de nouveaux services qui pourront ensuite se démocratiser. Des éléments qui profitent, à long terme, aux commerçants plus modestes.

Il n’en reste pas moins que pour s’adapter à ces changements, les e-commerçants doivent repenser l’organisation de leur chaîne logistique. Une livraison rapide implique un traitement des commandes tout aussi rapide : à quoi bon payer une livraison en 24 heures si le commerçant met une semaine ou plus avant d’expédier la marchandise ? Il faut pouvoir accélérer le traitement des commandes pour les enregistrer, les préparer et les expédier toujours plus vite. Cela implique de recruter du personnel, mais aussi d’installer des équipements (robotisation, automatisation, logiciels de gestion, suivi des colis…). Le problème majeur étant que les consommateurs se sont déjà habitués à la livraison express des grands acteurs du e-commerce. Dans ces conditions, attendre une semaine pour recevoir une commande semble, pour beaucoup d’entre eux, déjà trop. Pour les commerçants qui n’auront pas la possibilité (ou l’envie) de se plier à ces nouvelles attentes, il reste malgré tout une solution : communiquer auprès des consommateurs, expliquer les délais plus longs et soigner le service client et les offres proposées, afin de conserver l’intérêt de leur clientèle et de démarquer des concurrents par d’autres moyens.