As devoluções, um fator decisivo nas decisões de compra online
Exploramos o panorama atual das devoluções no setor do e-commerce, um cenário dinâmico no qual os consumidores procuram experiências de devolução que sejam não só eficientes, mas também surpreendentes.
No desafiante mundo do e-commerce, onde uma boa primeira impressão é essencial, a experiência do cliente tornou-se um elemento crucial para o sucesso de qualquer empresa. Embora a tónica seja frequentemente colocada na entrega e no unboxing da encomenda, existe uma componente igualmente importante e frequentemente subestimada: o processo de devolução.
As devoluções são uma parte inerente do e-commerce. Os clientes, embora encantados com as suas compras, por vezes mudam de opinião. Quer seja devido a problemas de tamanho, porque o produto não corresponde às expetativas ou simplesmente porque mudaram de ideias, a capacidade de devolver facilmente os produtos é crucial para manter os clientes satisfeitos, transformando uma experiência potencialmente negativa numa oportunidade para surpreender agradavelmente e fomentar a lealdade.
O e-commerce e as devoluções em números
O número de e-shoppers tem vindo a crescer de forma sustentada nos últimos anos na União Europeia. Em Portugal, também se regista esta tendência de crescimento, que tem vindo a estabilizar nos últimos 3 anos.
O e-commerce europeu aumentou de 849 mil milhões de euros em 2021 para 899 mil milhões de euros em 2022, o que representa uma taxa de crescimento de 6 % (1).
No que diz respeito às devoluções de compras online, na Europa oscilam entre 20% e 30%, sendo o setor da moda o que apresenta as taxas de devolução mais elevadas.
E qual foi o produto mais devolvido em 2022 na Europa? Os vestidos! Concretamente, esta peça de vestuário registou uma taxa de devolução de cerca de 54% durante o ano passado. As saias e as sapatilhas sem salto ficaram em segundo e terceiro lugar, respetivamente (2).
A importância de facilitar o processo de devoluções
Saber se um produto pode ser devolvido reduz, num primeiro momento, o risco que os clientes poderiam sentir ao comprá-lo. Neste sentido, uma política de devolução clara e acessível contribui diretamente para a confiança dos clientes e o facto de poderem devolver um artigo sem complicações, se este não corresponder às suas expetativas, incentiva-os a fazer a compra inicial.
Uma experiência positiva durante as devoluções não só reforça a relação com o cliente, como também pode tornar-se num elemento diferenciador. Um processo de devolução eficiente cria uma experiência integral que pode ajudar a converter potenciais clientes em defensores da marca.
Mas agora surge a grande questão que muitas marcas se colocam: como posso satisfazer as necessidades e expetativas dos consumidores no momento de realizar uma devolução? Eis 5 dicas para criar uma experiência de devolução favorável através do packaging que o ajudarão a encontrar o equilíbrio entre a satisfação do cliente e uma gestão eficiente das devoluções.
Ao investir numa experiência de devolução positiva, as empresas não só criam confiança, como também se posicionam como líderes num mercado cada vez mais exigente. A chave é compreender que uma devolução sem problemas não é simplesmente um ato de serviço ao cliente; é uma oportunidade para encantar o cliente e construir um futuro sustentável para a empresa.
Em suma, o e-commerce é um mercado com muitas oportunidades, mas também com desafios, um dos quais é o das devoluções, cuja gestão correta se converteu numa estratégia essencial para construir relações sólidas com os clientes.
(1) European E-commerce Report 2023. Ecommerce Europe
(2) Artigos de moda com as taxas de devolução online mais elevadas na Europa em 2022. Statista