-1.22Az e-kereskedelmi visszaküldések csökkentése
Január tagadhatatlanul az e-kereskedelemi csomagok visszaküldési szezonja. Bár ez igen érzékeny téma, mégis sok online kiskereskedő számára ez egész évben fennálló probléma. Egyes esetekben ugyanis az online vásárolt termékek visszaküldési aránya háromszorosa is lehet a hagyományos, fizikai boltokban beszerzett árucikkekhez képest.
Senki sem akar boldogtalan vásárlókat, sem tömeges visszaküldéseket, és ez bármely kereskedő számára problémát tud jelenthet. A visszáruk a komplikáltságon kívül, jelentősen befolyásolhatják a vállalkozás sikerét is. Milyen következményekkel kell számolni a partnereink reklamációin túl?
Cikkemben a csomag-visszaküldések különböző típusait vizsgálom meg: miért jelentenek olyan gyakran problémát az e-kereskedőknek, hogyan lehet megbirkózni a visszáruval.
A vásárlók visszaküldéseinek különböző típusai vannak, és különböző okok húzódnak meg a háttérben:
Véletlen, előre nem látható – A csomagok előre nem látott ellátási láncban bekövetkezett károsodása. Ez pedig lehet a durva vagy kíméletlen csomagkezelés következménye.
Szándékosság – Ugyanazt a terméket több színben vagy méretben rendelik meg a csomagban, azzal a szándékkal, hogy néhány terméket visszaküldenek.
Feleslegessé válás – Bár a termék sértetlen, ám a megkésett kézbesítése, vagy a rossz termék szállítása miatt a vevő már nem tart rá igényt.
Megelőzhető – Gyakorlatlan csomagolók, alacsony minőségű anyagok és a nem megfelelő tervezés mind-mind hozzájárulhatnak az effajta csomag-visszaküldésekhez, melyek következtében a termékek már a szállítás előtt megsérülhetnek.
De mégis hogyan lehet ügyfélbarát csomag-visszaküldést biztosítani?
Az egész az ellátási lánc érintési pontjainak pontos megértésével kezdődik, ami kihat a termékek sikeres szállítására. Ezt követi a visszaküldési adatok elemzése, hogy a legnagyobb mennyiséghez vagy a legmagasabb értékű visszaküldési típushoz igazodó csomagolást lehessen tervezni. Ez lehetővé teszi, hogy megtaláljuk az arany középutat a visszáruk rejtett költségei és a csomagolási megoldáshoz szükséges beruházások között.
A visszaküldést érintő öt kulcsfontosságú terület:
Szállítás - Ha a termék sérülten kerül kiszállításra, akkor nem csak a visszaküldés költségeivel kell számolni, hanem a cserével felmerülő további költségekkel is.
A csomagok tesztelési protokolljának használata - mint például a DISCS™ - biztosítani tudja, hogy az ellátási lánchoz illeszkedő csomagolást alkalmazzanak, valamint csökkenthető a sérülések valószínűsége. Továbbá, ez alátámaszthatja a futároknál jelzett reklamációk jogosságát is - mivel a csomagolás teljesítményének igazolásaként felhasználható -, főként, ha durva vagy kíméletlen csomagkezelésről van szó.
Munkaerő – A visszaküldött csomagok kapcsán nem csak az újratöltés jelent munkaerőköltséget, hanem a kipakolás, kinyitás és kicsomagolás is. Az idő tényezővel is számolhatunk a futárigénylés kapcsán, és a termék visszaküldését követően annak eladása, újrahasznosítása vagy javítása is felmerülhet, ez utóbbi pedig mind időt, mind erőforrást emészt fel.
A csomag kinyitását könnyítő megoldásokkal, azzal hogy az eredeti csomagolás újra használható barátságosabbá tehető partnereink számára a visszaküldés, és csökkentheti az új csomag előkészítésére fordított időt. Fontos, hogy anélkül tudják kinyitni és kivenni a termékeket a fogyasztók, hogy az megsérülne vagy eszközt kellene hozzá használni, hiszen láttunk már leragasztott szemeteszsákban visszaküldött árucikket.
Pénzügy - A sérült termék visszatérítése vagy kártérítése, a feldolgozással és tárolással együtt mind költséget jelentenek, ami csökkenti a profitot és a haszonkulcsot.
Ebben a helyzetben, a megelőzés segíthet redukálni a visszaküldések feldolgozásához szükséges helyet, ezzel együtt a visszatérítéseket vagy a kompenzációkat. Ismét megjegyezzük, kritikus fontosságú a csomagolás tesztelése, az ellátási lánchoz való illeszkedésének vizsgálata, és az alkalmazottak képzése, hogy elsajátítsák a legjobb gyakorlatokat.
Márka - Hihetetlenül frusztráló sérült terméket kapni. A rendelést látva boldogság-hormonban úszunk, de végül csalódottság tölt el minket, amikor törött állapotban érkezik meg az árucikk. Fontos ebben a helyzetben a „közvetett költségekre” is gondolni, amit egy negatív vélemény, egy elégedetlen vásárló képeinek közösségi médiában való közzététele tud okozni.
A csomagolás az első érintkezési pont. Így a jó csomagolás nemcsak a törődést mutatja, hanem értékeli a rendelést. Bizonyos esetekben ennek pozitív hozadéka lehet, mint mikor láthatjuk, ahogy partnereink a közösségi oldalakon posztolják a kicsomagolás szuper élményét.
Fenntarthatóság - A visszaküldött szállítmányok nem csak további üzemanyag-használattal és több CO2 kibocsátással jár, hanem extra alapanyag felhasználását és további hulladék keletkezését eredményezik. A károkat és kártérítéseket nem mindig követik nyomon a fenntarthatósági célok szempontjából, de bizonyára nagy hatással lehetnek rájuk
Az ellátási lánchoz való illeszkedés tesztelése és a csomagolók képzése jelentősen csökkentheti a károkat. Az olyan optimalizáló szoftverek használata, mint a DS Smith eBRO (eBox Range Optimiser), szintén redukálhatja a felesleges levegő, üres tér szállítását, és amennyiben szükséges, a csomag-visszaküldés, azt fenntartható módón segíti.
Mekkora lehet a veszteség vagy a visszáru költsége?
A feleségemnek két kis üveg kozmetikai terméket kézbesítettek a héten, közülük az egyik szivárgott. Megérkezéskor nem látszódott semmilyen sérülés rajta. Papírba csomagolták a jó minőségű üvegcsét, amit térfogatának 10%-áig töltöttek meg. Azonban a logisztikai központban végzett rossz csomagolásnak köszönhetően a termék belsejében a folyadék lötyögött, ami a túl nagy dobozzal kombinálva balsikeres lett. A csomaghoz nem tartozott nyomtatott kinyitási útmutató, melynek eredményeként elszakadt a csomagolás, és ez pedig megnehezítette a visszaküldést.
A csomagolásnak funkcionálnia kellett volna. De annak köszönhetően, hogy nem volt megfelelő a csomagolás, felvettük a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és csere kiszállítását kértük. A sérülést az okozta, hogy nem használtak elegendő mennyiségű térkitöltő anyagot, és rosszul választották meg a csomagolódobozokat. Holott mindez elkerülhető lett volna. Mi az ára ennek a
kárnak és a visszárunak? A megrendelés 52,5 euró volt, ami 20%-os haszonkulccsal kalkulálva 10,50 eurós nyereséget hozhatna. Azonban azzal, hogy a csereterméket kiszállították, valamint a sérült visszárut kezelték, ez több mint 31,50 eurós veszteség. Ami azt jelenti, hogy egy sérült szállítást további három, azonos értékű megrendelés tud kompenzálni.
Ezek a költségek és az effajta üzleti mélységek képesek komoly hatást gyakorolni. Ezért hangsúlyozzuk, mennyire fontos a visszaküldés problematikájának megértése és a visszáru csökkentése. Ha fájdalmas pontot jelent a csomag-visszaküldés, keresse meg e-kereskedelmi szakértőinket, és nézze meg, hogyan tudjuk egy költséghatékony és fenntartható csomagolási megoldással segíteni.