Las devoluciones, un factor decisivo en las decisiones de compra online
Exploramos el panorama actual de las devoluciones en el sector e-Commerce, un escenario dinámico donde los consumidores buscan experiencias de devolución que no sólo sean eficientes, sino también sorprendentes.
En el desafiante mundo del e-Commerce, donde una buena primera impresión es esencial, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento crucial para el éxito de cualquier empresa. Si bien a menudo se centra en la entrega y el unboxing del pedido, existe un componente igualmente importante y a menudo subestimado: el proceso de devolución.
Las devoluciones son una parte inherente del comercio electrónico. Los clientes, aunque enamorados de sus compras, a veces necesitan cambiar de opinión. Ya sea por problemas de tamaño, porque el producto no se ajusta a las expectativas o simplemente por un cambio de idea, la capacidad de devolver productos de manera sencilla es crucial para mantener a los clientes satisfechos, logrando convertir una experiencia potencialmente negativa en una oportunidad para sorprender gratamente y fomentar la lealtad.
El e-Commerce y las devoluciones en cifras
El número de e-Shoppers no ha parado de crecer en los últimos años. Atendiendo a España, la pandemia incrementó los hábitos de compra online que se han
consolidado tras Covid-19. Cabe destacar algunas tendencias en el mercado online español, como la expansión y diversificación de los mercados, la disminución de la brecha de edad digital o la personalización de la experiencia del cliente (1).
El comercio electrónico europeo aumentó desde los 849.000 millones de euros de 2021 hasta los 899.000 millones de euros en 2022, lo que supone una tasa de crecimiento del 6% (2).
Respecto a las devoluciones de compras online, en Europa oscilan entre el 20% y el 30%, y el sector de la moda tiene las tasas de devolución más altas.
¿Y cuál fue el producto que registró más devoluciones en 2022 en Europa? ¡Los vestidos! En concreto, esta prenda de vestir registró una tasa de devolución de aproximadamente el 54% durante el pasado año. Las faldas y las zapatillas sin talón se situaron en segunda y tercera posición respectivamente (3).
La importancia de facilitar el proceso de devoluciones
Saber que se puede devolver un producto reduce el riesgo que los clientes podrían percibir al comprarlo en un primer momento. En este sentido, una política de devolución clara y accesible contribuye directamente a la confianza del cliente y poder devolver un artículo sin complicaciones si no cumple con sus expectativas alienta a los clientes a realizar la compra inicial.
Una experiencia positiva durante las devoluciones no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también puede convertirse en un elemento diferenciador. Un proceso de devolución eficiente crea una experiencia integral que puede ayudar a convertir a los clientes eventuales en defensores de la marca.
Pero ahora llega la gran pregunta que se hacen muchas marcas, ¿cómo puedo satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores a la hora de realizar una devolución? Aquí puedes encontrar 5 tips para crear una experiencia de devolución favorable a través del packaging que te ayudarán a encontrar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y la gestión eficiente de las devoluciones.
Al invertir en una experiencia de devolución positiva, las empresas no sólo generan confianza, sino que también se posicionan como líderes en un mercado cada vez más exigente. La clave está en entender que una devolución sin complicaciones no es simplemente un acto de servicio al cliente; es una oportunidad para deleitar al cliente y construir un futuro sostenible para la empresa.
En definitiva, el e-Commerce es un mercado con muchas oportunidades, pero también desafíos y, uno de ellos son las devoluciones, cuya correcta gestión se ha convertido en una estrategia esencial para construir relaciones sólidas con los clientes.