Smanjenje problema koje izaziva povrat onlajn pošiljki
Ne može se poreći da je januar sezona za povratak onlajn pošiljki. Iako to u ovom trenutku deluje komplikovano, ovaj problem kod mnogih onlajn trgovaca postoji tokom cele godine, a u nekim slučajevima stope povrata mogu biti i do tri puta veće nego što je to u tradicionalnim trgovinama.
Niko ne želi nesrećnog kupca, a povraćaj može predstavljati problem bilo kom trgovcu. Osim što dodaju složenost, oni takođe mogu imati značajan uticaj na ukupan uspeh vašeg poslovanja. Koliko ti efekti prevazilaze žalbe kupaca?
U ovom članku istražujem različite vrste povrata, zašto oni često predstavljaju problem za e-trgovine i šta možete učiniti da biste ih rešili.
Različiti tipovi i razlozi povrata pošiljki uključuju:
Slučajno - Nastaje usled oštećenja u lancu snabdevanja, koji može biti rezultat grubog ili prekomernog rukovanja
Namerno - Kada kupac naruči više boja ili veličina istog proizvoda, sa namerom da vrati neke predmete pre nego što budu otpremljeni
Suvišno - uzrokovano kasnom isporukom ili otpremanjem pogrešnog predmeta, proizvod ostaje neoštećen, ali kupcu više nije potreban
Sprečivo - Neobučeni pakeri, materijali niskog kvaliteta i neodgovarajući dizajn mogu doprineti ovoj vrsti povrata, što rezultira oštećenjem proizvoda pre isporuke
Pa, kako možete obezbediti povratnu ambalažu prilagođenu kupcima?
Sve započinje jasnim razumevanjem različitih tačaka lanca snabdevanja koje utiču na uspešnu isporuku vaših proizvoda. Nakon toga sledi analiza podataka o povratu, tako da možete dizajnirati ambalažu prilagođenu najvećoj količini ili tipu povrata koji ima najveću vrednost. Ovo vam daje mogućnost da pronađete sredinu između skrivenih troškova povrata i ulaganja potrebnih za rešenje pakovanja.
Pet ključnih područja koja su pogođena povratom:
Otprema - Kada se proizvod isporuči oštećen, ne samo da ćete morati platiti troškove povrata, već mogu biti dodatni troškovi slanja zamene.
Korišćenje protokola ispitivanja za vašu ambalažu, poput DISCS ™, može da osigura prikladnost vašeg lanca snabdevanja i smanji verovatnoću štete. Pored toga, ovo može podržati tužbe podnete protiv kurira, jer se može koristiti kao dokaz o učinku, ističući grubo ili preterano rukovanje.
Radna snaga - Vraćanje na lager nije jedini trošak radne snage, postoji i istovar, otvaranje i raspakivanje vraćenih paketa. Takođe bi moglo biti potrošeno vreme na podnošenje prijave protiv kurira, a nakon što proizvod bude vraćen, moglo bi biti potrebno da se proda, reciklira ili popravi, što sve utiče na utrošak i vremena i resursa.
Kreiranje ambalaže za povrat, koja ima sofisticiran način otvaranja i ponovnog korišćenja, može pomoći vašim radnicima da skrate vreme koje je potrebno za rukovanje. Važno je da mogu otvoriti i izvaditi proizvod bez nanošenja oštećenja ili upotrebe alata, jer sam u nekim slučajevima video predmete vraćene u vreći za smeće umotanoj u traku za pakete.
Finansijski - Povrat novca ili naknada za oštećene proizvode, zajedno sa delom za obradu i skladištenje, povećava sve finansijske troškove, i negativno utiče na vaš profit.
U ovoj situaciji, prevencija može da pomogne da se smanji prostor potreban za obradu povrata, zajedno sa povraćajem novca ili nadoknadom, opet, presudno je testiranje vaše ambalaže na odgovarajući način i adekvatna obuka vašeih radnika.
Brend – Preuzimanje oštećenog predmeta je neverovatno frustrirajuće. Vaša porudžbina pokreće dopaminsku stimulaciju i tada postoji osećaj razočaranja kada proizvod stigne pokvaren. Važno je razmisliti o „mekim troškovima“ u ovoj situaciji, koliko vas zaista mogu koštati negativna recenzija ili nezadovoljni kupac koji objavljuje slike na društvenim mrežama.
Vaše pakovanje je prva tačka kontakta, pa dobro pakovanje ne samo da pokazuje da vam je stalo, već i da cenite njihovu porudžbinu. U nekim slučajevima ovo može imati pozitivan efekat i videti kako vaš kupac objavljuje svoje sjajno iskustvo raspakivanja na društvenim mrežama.
Održivost - Povratne pošiljke ne koriste samo dodatno gorivo i ne emituju samo više CO2 gasova, već rezultiraju upotrebom dodatnih materijala i stvaranjem daljeg otpada. Šteta i žalbe se ne prate uvek pod ciljevima održivosti, ali sigurno mogu imati veliki uticaj na njih.
Testiranje prikladnosti lanca snabdevanja i obuka vaših pakera mogu znatno smanjiti štetu. Korišćenje optimizacionog softvera kompanije DS Smith poput eBRO (eBox Range Optimiser) takođe može smanjiti isporuku viška vazduha, nepotrebno popunjavanje praznina i podržati održiviji povrat ukoliko je potrebno.
Koliko može koštati šteta ili povrat?
Moja supruga je ove nedelje dobila dve staklene kozmetičke bočice, od kojih je jedna curila. Bile su umotane u papir i ispunjavale su 10% ukupnog prostora kutije, materijal je bio dobrog kvaliteta i po dolasku nije pokazivao znake oštećenja. Međutim, prazan prostor u pakovanju omogućilo je da se proizvod kreće unutra i u kombinaciji sa prevelikom kutijom rezultiralo je neuspehom proizvoda. Pakovanje nije imalo odštampana uputstva kako se otvara, što je cepanjem kutije i teškim vraćanjem. Pakovanje je trebalo da funkcioniše, ali loše ispunjenje rezultiralo je kontaktiranjem korisničke službe i potrebom za zamenom koja treba biti isporučena. Ova šteta je prouzrokovana neiskorišćenjem praznog prostora, u kombinaciji sa lošim izborom kutije za pakovanje, što je sve moglo biti sprečeno. Cena za ovu štetu i povratak? Porudžbina je bila 52,5 evra, što bi obezbedilo dobit od 10,50 evra uz maržu od 20%. Međutim, nakon što su zamene poslate i oštećeni predmeti vraćeni, to je stvorilo gubitak od preko 31,50 €. To znači da su za jednu oštećenu isporuku potrebne još tri narudžbe iste vrednosti da bi se postigla izjednačenost.
Ovi troškovi i dubina poslovanja koja može biti pogođena ističu važnost razumevanja i smanjenja povrata.